随着大唐客服中心接待咨询量持续增长，为更好地通过智能化精准对接客户咨询内容，提升服务质效。武汉公司客户服务部强化科技赋能，打造全智能线上咨询渠道，持续优化智能机器人，开通“一触即达”服务功能。

运用AI消息智能辅助功能，提升人工服务速度。大唐客服中心在线服务过程中涉及到查询客户信息、提交业务问题工单、同时接待多位客户等情况，过程繁琐，人工消耗大，平均回复响应耗时较长，服务效率有待提高，直接影响客户满意度。客户服务部运用AI消息辅助功能、搭建人工辅助语料库、模拟人工识别客户情绪、业务场景等，推送辅助消息供坐席直接或微调后使用，大大减少了人工查询搜索的步骤、提高了人工应答速度，大幅缩减了客户的等待时间，客户体验满意度提升至99%，助力在线咨询服务质效稳步提升。

开通“一触即达”服务功能，提升人工利用率。客户服务部对机器人模块进行全新升级，开通全新的“一触即达”功能。让客户可以摒弃过往对问题的手动输入，只需点击鼠标即可立刻解决基础咨询的全新功能。客户服务部汇总、解析业务知识点，根据业务知识制作思维导图，让客服机器人“唐唐”首先通过思维导图深度学习平台业务知识，继而预判用户问题。在客户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题，有效解决基础、重复咨询，提升客服人工利用率，以人工智能技术提升客户服务的工作效率。同时“一触即达”功能可在短时间内为客户提供准确的回答和解决方案，避免了人工客服可能存在的疏漏和错误，确保采购效率提升。

持续优化更新AI知识库，提升服务精准度。客户服务部将平台业务知识涉及的垂直领域场景进行了精密细致的逻辑梳理和数据标注，同时利用客服机器人在平台获取的原始数据生成庞大的知识库，再反哺投喂客服机器人，提升其逻辑识别能力。目前客服机器人问题匹配率已经由79.97%提升至90%，有效提高服务的准确性和精准度。

下一步，武汉公司客户服务部将持续在智能机器人中扩充、更新知识点，补充语料库标准，确保智能机器人最大程度的使用率，努力打造专业化、精准化的服务团队，助力大唐电子商务平台客服板块高效运转，为做强做优集团公司商贸物流产业、加快建设“中国最好、世界一流”能源供应商做出积极贡献。